Không phải ai cũng biết cách gây ấn tượng và tạo ra sự tiếp nối của ấn tượng đó trong mối quan hệ, đặc biệt là trong lĩnh vực bán hàng.

Tại hội thảo về công nghệ, giải trí, thiết kế TED 2009, Elizabeth Pisani, một nhà nghiên cứu về AIDS với các phương pháp nghiên cứu thực địa độc đáo đã bắt đầu bài thuyết trình của mình như sau: “Mọi người làm những điều ngu ngốc; đó là nguyên nhân lây lan HIV”. Sau đó cô ấy tiếp tục thảo luận về bốn nhóm khác nhau (người sử dụng ma túy, người bán dâm, người đồng tính, và các chính sách về chăm sóc sức khoẻ). Cuộc nói chuyện của cô, từ hơi thở đầu tiên, đã thu hút được cả hội trường.

Ví dụ của Elizabeth Pisani là điển hình cho tầm quan trọng của tính ấn tượng trong một buổi nói chuyện. Theo chuyên gia về hành vi tổ chức J.D. Schramm (trường Stanford Graduate of Business thuộc đại học Stanford – Mỹ), không bao giờ có được cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng đầu tiên trong giao tiếp bằng văn bản hay bằng lời nói. Và hơn ai hết, giới bán hàng là những người hiểu rõ tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu nhất. Hãy cùng Doanh Nhân tìm hiểu cách một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng trong buổi gặp mặt đầu tiên ra sao.

Theo ông Nguyễn Khắc Long – CEO của đơn vị huấn luyện năng lực doanh nghiệp The OlymWorld Academy, bán hàng là một quá trình, để đến quyết định mua hàng thì cần đi qua rất nhiều bước. Trong bán hàng có một luật gọi là “Mọi khoảnh khắc đều được tính”: mọi khoảnh khắc bán hàng đều sẽ có điểm cộng và điểm trừ, người bán hàng sẽ phải nỗ lực suốt các giai đoạn để đạt được điểm cộng nhằm tăng niềm tin trong mắt khách hàng. Một nếp nhăn trên áo, một nét nhíu mày trên gương mặt – tất cả đều được tính. Người bán hàng cần bán được hình ảnh của mình trước khi bán bất kỳ sản phẩm nào. Điều này có nghĩa là xây dựng ấn tượng ban đầu là vô cùng cần thiết.

Tuy nhiên cảm giác ban đầu là một thứ rất trừu tượng, do các định kiến quy định. Điều này bắt buộc những người bán hàng phải chú ý thay đổi. Việc bạn nghĩ về mình như thế nào sẽ không quan trọng bằng khách hàng sẽ nghĩ về bạn ra sao. Các chuyên gia về năng lực cá nhân và phát triển bán hàng đã rút ra 3 điểm cần lưu ý giúp gây ấn tượng ban đầu trong một cuộc gặp:

Giọng nói và ngôn từ: Thông thường người ta có xu hướng tin tưởng vào những người bán hàng có giọng ở quãng trầm. Âm trầm có thể có được qua tập thở và phát âm, nói bằng giọng bụng để tạo cộng hưởng cho giọng trầm hơn.

Bên cạnh đó, tạo sự tương đồng với đối tượng giao tiếp cũng giúp gây ấn tượng tốt. Ông Đỗ Xuân Tùng, Giám đốc công ty tư vấn và đào tạo Nhân Việt đưa ra công thức: không giống nhau về nhân diện thì có thể giống nhau về hành vi, không giống về hành vi thì có thể giống về cách sử dụng từ ngữ. Nhân diện là do tự nhiên nên khó sửa, tuy nhiên hành vi và cách nói chuyện là điều người nói hoàn toàn làm chủ được. Chẳng hạn, nếu gặp khách hàng tới từ miền Nam, bạn có thể sử dụng các cụm câu như “Dạ”, “Em nói anh/chị nghe nè”,… để tạo tính tương đồng trong buổi gặp. Một lưu ý khác nằm ở cách dùng từ “tốt” khi mô tả chất lượng. “Tốt” là không đủ, cần định lượng hóa bằng các cách diễn đạt giàu thông tin như: “số lượng người dùng chiếm 90% tổng số người quan tâm”, “hiệu suất X của sản phẩm nhanh hơn 20,32% so với sản phẩm bên B”,…

Cử chỉ tay: Giáo sư Paul Zak tại trung tâm nghiên cứu kinh tế học não trạng CNS (Hoa Kỳ) cho rằng, khi tiếp xúc da với người khác, cơ thể sẽ sản sinh một thứ gọi là hoóc môn để tạo sự tin tưởng: oxytocin. Tuy nhiên, không phải cái bắt tay nào cũng giống nhau, bạn cần lưu ý: không bắt quá lỏng (người vô trách nhiệm), cũng không quá chặt (người khó tính), không bắt quá sâu vào trong cổ tay, không bắt quá nông ở ngón tay. Theo một thống kê do tạp chí Entrepreneur thực hiện, các nhà thuyết trình hàng đầu của TED sử dụng trung bình 465 cử chỉ tay trong mỗi buổi diễn thuyết. Các diễn giả nổi tiếng như Temple Grandin, Simon Sinek và Jane McGonigal thậm chí sử dụng hơn 600 cử chỉ tay chỉ trong 18 phút. Thống kê cho rằng khi mọi người nhìn thấy bàn tay của bạn, họ cảm thấy thoải mái hơn và có nhiều khả năng mở lòng hơn.

Kịch bản nói chuyện: Trước khi gặp một khách hàng mới, hãy chuẩn bị kỹ để biết những gì khách hàng có thể quan tâm, và những gì khách hàng sẽ cần. Nhà tư vấn tiếp thị Dorie Clark, tác giả cuốn sách “Định nghĩa thương hiệu của bạn” khuyến nghị rằng, trước mỗi cuộc gặp gỡ, bạn cần chuẩn bị hai hoặc ba điểm chính mà bạn sẽ cần nhấn mạnh trong quá trình giao tiếp. Còn theo ông Đỗ Xuân Tùng, khi giao tiếp ở môi trường bán hàng, cần đẩy khách hàng đến “lựa chọn 1 trong 2”. Các nhân viên bán hàng sẽ không hỏi khách ” anh muốn mua cái gì”, mà thường hỏi “anh muốn mua laptop hay smartphone”. Kể cả khách hàng nói là “mình vào xem chơi thôi”, các nhân viên bán hàng vẫn sẽ nói tiếp: “Anh có câu hỏi gì thì cứ hỏi em, kể cả anh vào chơi thì anh đang quan tâm đến điện thoại hay laptop nhiều hơn?”. Khách hàng thường sẽ “quên” mất mình còn lựa chọn là không phải chọn gì, và rồi sẽ phải trả lời rõ thứ mình đang quan tâm, đồng nghĩa tạo cơ hội cho người bán hàng chốt đơn hàng.

Ấn tượng ban đầu không phải là tất cả

Cuộc gặp đầu tiên có tạo được ấn tượng tốt cũng không đảm bảo rằng bạn sẽ bán được hàng. Để đi được đến đích, hình ảnh xây dựng ở từng giai đoạn phải thống nhất với nhau, và đặc biệt, phải gắn kết với ấn tượng đã tạo ra từ buổi đầu. Như quy tắc “mọi khoảnh khắc đều được tính”, người bán hàng cần tạo ra tiếp nối trong mối quan hệ.

Vậy làm cách nào đề tạo ra sự tiếp nối trong mối quan hệ? Theo ông Đỗ Xuân Tùng, ngoài ấn tượng về nội dung câu chuyện trong buổi gặp đầu tiên, người bán cần tạo ra các kết nối cá nhân với khách hàng. Ngay cả khi cuộc trò chuyện kết thúc, công việc của bạn vẫn chưa được hoàn thành. Nhà phân tích Whitney Johnson, tác giả cuốn sách “Đưa sức mạnh của sự đột phá vào làm việc” đặc biệt nhấn mạnh việc giữ liên lạc và chăm sóc liên tục cho các mối quan hệ bán hàng để duy trì ấn tượng ban đầu. Bạn có thể là nhắn tin cảm ơn về điều bạn học được sau cuộc gặp gỡ với đối phương, hay tìm cách kết nối với họ qua các kênh mạng xã hội, cho họ thấy rằng cuộc trò chuyện để lại dấu ấn lớn trong bạn. Mục tiêu không gì khác là tạo ra một mối liên hệ ở mức độ cá nhân. Ông Tùng gợi ý rằng, ngoài việc tìm cách gây ấn tượng từ sản phẩm, hãy tìm ra những điểm chung để kết nối với khách hàng tiềm năng. Điểm chung có thể là từ một đội bóng cả hai cùng hâm mộ, một quyển sách hay, hoặc một chủ đề chính trị mà cả hai cùng chú ý. Để phát hiện được chủ đề, hay điểm chung trong tính cách cá nhân, người bán hàng phải lắng nghe rất kỹ. “Mỗi lời nói từ khách hàng đều tuân theo quy luật nhân – quả, lắng nghe kỹ sẽ giúp người bán hàng tìm ra nguyên nhân lời nói, hoặc đặt câu hỏi ngược lại để làm rõ vấn đề cho người mua, từ đó đưa ra được lời khuyên, hay chủ đề nói chuyện hợp lý”, ông Long kết luận.

Nếu bạn không để lại dấu ấn cá nhân, khách hàng chỉ có thể nhớ một vài ý niệm về sản phẩm của công ty. Nhưng nếu khách hàng nhớ tới hình ảnh cá nhân bạn, công việc sau này sẽ dễ dàng và thuận lợi hơn rất nhiều. Ấn tượng cá nhân là “cái đuôi dài” mà các người bán hàng dù ở môi trường B2B hay B2C cũng phải ghi nhớ.

Theo doanhnhanonline.com.vn