Hidden Sea@Kỹ Năng
6 năm trước
Nghiên Cứu Khách Hàng Mới Bằng Cách Hiểu Hơn Khách Hàng Cũ, Tại Sao Không?
Nghiên cứu về khách
hàng tiềm năng thông qua khách hàng hiện tại, tại sao không? 11 câu hỏi mặc
dù chỉ là gợi ý thôi nhưng cũng tốn thời gian để trả lời phết đấy. Tuy nhiên
cái gì cũng có cái giá của nó, phần thưởng luôn ở phía cuối con đường với những
ai chịu đi hết nó.
Ngoài việc ngụp lặn ở
forum và group nơi tập trung nhiều target audiences, bạn có thể dùng cách Chat/
Interview/ Survey/ Quan sát những người khách hàng hiện tại và khách
hàng cũ để có thêm nhiều idea mới để viết bài.
11 câu hỏi gợi ý sau
đây có thể work nếu bạn chịu khó đi sâu tìm tòi, nghiên cứu thêm. Còn nếu đọc
xong để đó thì cũng sẽ trôi đi như bao tài liệu marketing được share
khác. Giải quyết được đống câu hỏi này mình có khá nhiều thứ để viết và việc để
làm rồi, ko có thời gian để kêu ca nữa.
3 câu hỏi bất cứ
người mua nào cũng muốn được công ty bạn trả lời cho họ
- Anh có hiểu điều mà tôi đang cố để đạt được
không?
Vì tôi mua món đó suy
cho cùng cũng chỉ sức khoẻ tốt hơn để làm việc tốt hơn, muốn có thời gian nhiều
hơn để làm cái gì đó, làm cái gì đó hiệu quả hơn, tiết kiệm tiền ở những khoản
chi không cần thiết để có tiền làm việc khác thực sự quan trọng…
- Nếu tôi làm theo những gì anh nói, tôi có
được thứ tôi muốn không?
- Và, Anh có ở đó mỗi khi tôi cần
không?
Ví dụ: Tôi có bất cứ vấn
đề gì phát sinh từ việc sử dụng sản phẩm của anh, thì tôi cần liên lạc với ai,
quy trình thế nào, làm sao tôi biết tôi có thể yên tâm “sau” khi mua hàng của
anh?…
Trước khi bắt đầu lập kế hoạch chiến lược content marketing to tát hoặc viết nội dung bay bổng phơi phới, bạn cần biết câu trả lời cho ba câu hỏi này.
Interview/ Chat
questions
Hãy quên hết những gì
bạn nghĩ bạn biết về khách hàng của bạn!
- Suy nghĩ và sự kiện nào thúc đẩy họ
vào quá trình tìm kiếm giải pháp cho chính vấn đề của họ?
- Vấn đề của khách hàng được miêu tả bằng những từ
gì? (từ ngữ của khách hàng, không phải của mình)
- Họ tìm kiếm sản phẩm với tiêu chí gì?
- Tại sao họ lại quyết định chọn sản phẩm
của mình?
- Sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề của
khách hàng đó như thế nào?
Vấn đề của họ được
tính năng của sản phẩm giải quyết như thế nào? Ví dụ, tivi ABC có màn hình TV
Ultra Full HD 8.294.400 điểm ảnh blap blap blap… chiếc TV ABC này sẽ giúp trẻ
nhỏ ở nhà xem phim hoạt hình mà không lo bị cận thị, quý ông sẽ thích thú hơn
khi xem những pha đá banh chớp nhoáng mà vẫn rất nét và sống động, các bà nội
trợ sẽ thấy rõ từng giọt nước mắt trên khuôn mặt diễn viên…
Sau khi chat/
interview phải trả lời được:
- Khi họ bắt đầu bắt tay
vào research về sản phẩm của mình – họ nghĩ gì?
- Điều gì đã “kích hoạt” quyết định mua
hàng, điều gì dẫn tới lựa chọn dịch vụ của công ty mình thay vì
của công ty khác?
- Thông tin nào hữu ích nhất với họ
trong lúc quyết định mua?
Để thực hiện Interview
với khách hàng, bạn sẽ cần thuyết phục sếp rằng công ty nên làm marketing dựa
trên những thông tin thực chứ không chỉ là sự phỏng đoán về khách hàng.
Ngoài ra sẽ cần làm việc
với Sales Team và CRM (nếu có) để có thông tin liên hệ cũng như những thông tin
cơ bản về khách hàng.
Cách set up buổi phỏng
vấn với khách hàng
Mẫu email hoặc gọi điện
để mời khách hàng tham gia vào buổi phỏng vấn:
Chào anh/ chị
[tên khách hàng],
Em là [tên người
phỏng vấn] bên công ty [tên công ty của người phỏng vấn]. Công ty em đang cố để
nâng cao chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty bằng cách tạo
ra nhiều hơn nữa những nội dung hữu ích cho khách hàng như anh/ chị. Tuy nhiên
chúng em muốn chắc chắn rằng những gì chúng em cung cấp là đúng và phù hợp và hữu
ích nhất. Cũng vì anh/ chị đã là khách hàng thân thiết của công ty, không biết
anh/ chị [tên khách hàng] có sẵn sàng chia sẻ cảm nhận, suy nghĩ của mình không
ạ?
Công ty bên em
chỉ cần anh/ chị [tên] dành ra 15 – 20 phút trả lời câu hỏi qua [điện
thoại/ email] về cảm nhận của anh/chị trước trong và sau khi mua
hàng. Rất đơn giản như vậy thôi ạ. Anh chị cho em biết thời sáng thứ 2 hay chiều
thứ 3, khoảng 11h – 11h20 sáng hay 16h30 – 17h chiều thì tiện…
Cảm ơn anh/ chị
[tên khách hàng].
Chú ý khác khi phỏng
vấn khách hàng
Hình thức nghiên
cứu
Phỏng vấn khách hàng
có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như 1 vs 1, 1 vs group hoặc đơn giản
chỉ là gửi mẫu câu hỏi (servey). Nhưng để đảm bảo rằng bạn sẽ thu được cái gì
đó thực sự có ích, mình nên chọn những khách hàng có tính cách open để hỏi.
Thời gian phỏng
vấn và cách đặt câu hỏi
30 phút là đủ để một
cuộc phỏng vấn ngắn với khách hàng phát huy hiệu quả. À nếu bạn hẹn được khách
hàng một cách trực tiếp, nhớ đừng có ghi ghi chép chép trước mặt họ nhé. Hơi kỳ
đó. Còn nếu gọi điện hay gửi email, hãy make sure mình hiểu mình kỳ vọng gì đằng
sau mỗi câu hỏi vì thời gian là có hạn. Không ai muốn trả lời 20 câu “hỏi cung”
trong một cái format không thể nhàm chán hơn (copy/paste câu hỏi trực tiếp vào
email và mong muốn khách hàng ngồi type là điều rất kỳ cục, sử dụng word là
cách nhàm chán lắm ý…)
Keywords quan trọng
nhất cần nhớ nếu bạn
ngại đọc 1 ngàn 500 từ Ngân vừa viết ở trên, đó là
- Điều gì đã xảy ra?
- Họ nghĩ gì tại thời điểm đó?
Hiểu thêm về khách
hàng hiện tại để chuẩn bị tốt hơn cho khách hàng tương lai, tại sao không?
Sau khi có câu trả lời
từ Chat/ Interview/ Survey, bước tiếp theo là tự vẽ cái Buying Stages của ngành
hàng và tạo nội dung cho mỗi stage. Cái Buying Stages cũng
là Sale Funel hay cái gì mà Buyer’s Journey. Nói chung là đọc
nhiều tài liệu trong ngành bạn sẽ thấy mỗi nơi gọi theo một kiểu, quan trọng là
bạn hiểu bản chất của nó và tự tìm được định nghĩa riêng cho mình cũng là khi
kiến thức của người ta thực sự là của bạn.
Danh sách câu hỏi để
nghiên cứu khách hàng có đầy trên mạng, quan trọng là cách chúng ta sử dụng chúng
như thế nào để ra được một kế hoạch viết bài hiệu quả, tận dụng được nguồn lực
về người và thời gian của team content (team chỉ có 1 người ).
Còn bạn thì sao? bạn
đã nghiên cứu về khách hàng tiềm năng, hiểu sâu hơn về người dùng của mình như
thế nào? việc trả lời những câu hỏi trên có đem lại cho bạn thêm idea gì trong
việc triển khai content và marketing không? đừng ngại ngần để lại comment nhé.
Vì mọi tài liệu bạn đọc rồi bạn cũng sẽ quên nhanh nếu bạn không chủ động suy
nghĩ về nó.
Theo lucynguyen.net
----------------------------
Hợp Tác Cùng YBOX.VN Truyền Thông Miễn Phí - Trả Phí Theo Yêu Cầu tại http://bit.ly/YBOX-Partnership
93 lượt xem