Marketing vào những năm 2000 được chi phối bởi sự Tiếp thị và Tối ưu hóa trên thanh công cụ tìm kiếm (SEM và SEO). Đầu những năm 2010 đã chứng kiến sự phát triển của Facebook và tiếp thị truyền thông mạng xã hội. Gần đây, chúng ta nhận thấy sự tăng lên của tiếp thị điện thoại di động (mobile marketing) và sự ổn định khi người sử dụng dừng tải các ứng dụng mới. Ngày nay, tất cả mọi thứ liên quan đến tin nhắn.

Hành vi người tiêu dùng chuyển từ mạng xã hội sang nền tảng thư tín như SMS, Facebook Messenger, Apple iMessage, Slack và WeChat.

Sự phát triển của bốn ứng dụng lớn nhất đang chiếm ưu thế hơn bốn trang mạng xã hội lớn nhất.

Tạo ra một kênh tiếp thị mới là một cơ hội tuyệt vời để thử nghiệm các hình thức quảng cáo độc lạ, và kết nối với người tiêu dùng theo hướng sáng tạo. Nhà kinh doanh cũng mong muốn có ít đối thủ cạnh tranh, ít quảng cáo nhàm chán, và tiềm năng làm tăng trưởng tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí bạn đầu tư (ROI).

Khi các công ty bắt đầu nhúng tay vào cơ hội truyền tin, chatbots nổi lên như một phần hấp dẫn của công nghệ.

“Chatbot” là gì?

Chatbot là những chương trình máy tính tạo hội thoại với con người, sử dụng ứng dụng tương tác truyền tin nhẹ nhàng, quy chuẩn dựa theo ngôn ngữ, hay trí tuệ thông minh. Chatbots trò chuyện với người dùng qua ngôn ngữ tự nhiên (giọng nói hoặc tin nhắn) khác hẳn so với sự tương tác người dùng qua ứng dụng hay trong các trang web truyền thống.

·         Gợi ý các trang phục mới (H&M)

·         Đưa ra lời khuyên làm đẹp (Sephora)

·         Trực tiếp đặt hàng (Dominos và 1-800-Flowers bots)

·         …vân vân.

Dưới đây là bốn phương pháp then chốt mà chatbots đang chuyển hóa marketing và cách các công ty có thể lợi dụng cho xu hướng hiện tại.

1.              Tiếp thị tương tác đằng sau cú click.

Trong quảng cáo trực tuyến truyền thống, chúng ta kêu gọi một cú click trong quảng cáo hay một lượt chơi cho “sự tương tác” trong video. Nói cách khác, sự gắn kết với một chatbot, là đoạn hội thoại tích cực với người dùng.

Disney đã tạo ra một robot Sỹ quan Judy Hopps trên Facebook Messenger để thử đối tượng và tạo ra sự phấn khích trước khi ra mắt bộ phim. Thay vì thụ động coi giới thiệu phim, người dùng đã tham gia cùng Judy trong cuộc thám hiểm và trải nghiệm câu chuyện tương tác trực tiếp với cô ấy.

Sự tương tác rất quan trọng –  người dùng trung bình dành hơn 10 phút trao đổi với đối tượng và nhiều người dùng bắt đầu lại đoạn hội thoại để coi lại khung cảnh khác.

Hội thoại và xây dựng sự hài hòa có tác động hiệu quả hơn một lượt xem video hay quảng cáo đơn giản. Sự tương tác mang đến trải nghiệm thú vị cho người dùng, hiểu rõ hơn về nhãn hiệu, và tạo cảm xúc tích cực – thứ mà hiếm khi đạt được với quảng cáo truyền thống.

2.      Insights trực tiếp từ người dùng: Người dùng trao đổi trực tiếp với chatbots như cách họ chia sẻ với gia đình và bạn bè. Trong chế độ hội thoại cá nhận, chatbots có thể hỏi những câu quá riêng tư để có trong quảng cáo truyền thống. Chẳng hạn:

·         “Bạn sống ở đâu?”

·         “Bạn thích thể loại nhạc nào?”

·         “Điểm đến du lịch mơ ước của bạn ở đâu?”

·         “Bạn nghĩ gì về quảng cáo Geico mới nhất?”

 Những câu hỏi khá kì quặc và khó chịu này đến từ một thương hiệu lại được chấp thuận và chào đón khi tương tác với chatbot.

Các công ty có thể lưu tâm và đề cập đến thông tin cá nhân trong hội thoại sắp tới để tùy chỉnh theo trải nghiệm của khách hàng.

·         Bot của Victoria’s Secret PINK gợi ý những phong cách áo ngực phù hợp, dựa vào những câu trả lời trong bảng thăm dò ý kiến.

·         Bot của Wingstop gợi ý những lời mời về món cay mới cho những tín đồ thích ăn cay.

Trong thực tế, thương hiệu phải đảm bảo sự cân đối có trách nhiệm giữa sự riêng tư và cá nhân hóa.

3.      Tối đa cơ hội cho sự cá nhân hóa: Quảng cáo luôn được hướng đến qua bao nhiêu năm. Các nhãn hiệu luôn tìm kiếm các phương thức để thu hút người dùng một cách cá nhân, có thể thông qua quảng cáo có tính lập trình, nhắm lại đối tượng, hoặc thư trực tuyến.

Với chatbots, các thương hiệu có thể cá nhân hóa đoạn hội thoại với từng người. Chatbot của Sephora trên Kik chia sẻ bí quyết làm đẹp với nhóm xì tin. Đầu tiên, bot hỏi người dùng thích học về cái gì: mắt, da, tóc, móng tay, v.v – và chỉ gợi ý những sản phẩm, bí quyết làm đẹp và hướng dẫn theo yêu cầu. Bot của Hello Hipmunk trên Skype hoạt động với hội thoại nhóm. Các du khách có thể lên kế hoạch du lịch với bạn bè và người thân mà không cần rời khỏi phòng trò chuyện.

4.      Mang cá tính thương hiệu đến cuộc sống: Nhận diện thương hiệu thường được hướng đến người dùng bởi một định hướng đơn giản – phông bạt quảng cáo, video, billboards, v.v. Mặt khác, một chatbot thương hiệu trở thành “thực thể sống” có thể mang đến sự cá tính vào trong cuộc trò chuyện.

·         Miss Piggy bot của Disney thật hài hước mà cũng cá tính.

·         Laura Barns Unfriended bot của Universal Studio vừa cau có vừa thô lỗ

·         TMY.GRL bot từ Tommy Hilfiger cho phép tín đồ thời trang truy cập vào khu vực đồ mới.

Với một chatbot, một công ty có thể thể hiện, thay vì kể, câu chuyện thương hiệu đến khách hàng.

Quảng cáo truyền thống được “đẩy” vào vị trí yếu thế, trong khi chatbots “kéo” người dùng tương tác với họ. Những chatbots được thực hiện có chiến lược và thiết kế mới mẻ có thể kể về câu chuyện thương hiệu, gắn kết lại với khách hàng, tạo điều kiện phát triển thương mại và kinh doanh của bạn.

Tác giả: Adelyn Zhou

Link bài gốc: https://thinkgrowth.org/chatbots-are-the-future-of-marketing-67d21bd557db

Dịch giả: Kiều Khanh  - ToMo: Learn Something New

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về ToMo. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ tên tác giả và nguồn là "Dịch Giả: [Tên dịch giả] - Nguồn: ToMo: Learn Something New". Các bài viết trích nguồn không đầy đủ, ví dụ: "Theo ToMo" hoặc khác đều không được chấp nhận và phải gỡ bỏ.

(**) Follow Facebook ToMo: Learn Something New để đọc các bài dịch song ngữ và cập nhật thông tin bổ ích hàng ngày!